ШЕЛТЕР (ПРИХИСТОК) ДЛЯ ВИМУШЕНИХ ПЕРЕСЕЛЕНЦІВ:
АДМІНІСТРУВАННЯ, СОЦІАЛЬНА РОБОТА ТА ПСИХОЛОГІЧН ДОПОМОГА

 

Методичні рекомендації

 

упорядник 
професор кафедри соціальної роботи факультету психології
Київського національного університету імені Тараса Шевченка,
д.психол.н., проф. Александров Д.О.

 

 

ЗМІСТ:

 Вступ

 

  1. Організаційні засади функціонування шелтера

    Загальні положення
    Безпека шелтера
    Приміщення шелтера

     

  2. Персонал шелтера

    Загальні положення
    Функції основних категорій персоналу шелтера
    Попередження емоційного вигоряння персоналу

     

  3. Соціальна робота та надання психологічної допомоги мешканцям шелтера

    Загальні положення 
    Первинне вивчення потреб новоприбулих переселенців
    Особливості проведення опитувань клієнтів шелтера
    Діагностика проблемних психологічних станів мешканців шелтера
    Попередження негативної поведінки мешканців шелтера

  4. Корисні посилання

 

 

ВСТУП

 

Серед напрямів допомоги постраждалим внаслідок бойових дій в Україні, як установами державного сектору, так і недержавними організаціями та волонтерами, багато зусиль спрямовано на підтримку мережі центрів для вимушених переселенців, організацію транспортного перевезення, забезпечення їх харчуванням, медикаментами, теплим одягом, предметами побуту тощо. Також значні зусилля спрямовані на закупівлю, отримання та розподілення гуманітарних вантажів, які надходять з-за кордону в Україну. Однак, одним з пріоритетних напрямів надання соціальної допомоги є організація шелтерів для вимушених переселенців, у яких вони мають можливість безпечного тимчасового проживання. Шелтер («прихисток» або «тимчасовий притулок»), як соціальний сервіс, спрямований на створення умов для безпечного проживання вимушених переселенців та інших постраждалих внаслідок військових дій, а також задоволення їхніх основних потреб.

Якщо брати за зразок шелтери для постраждалих від злочинних посягань (торгівлі людьми або домашнього насильства), то, за аналогією зі Стамбульською конвенцією, їх кількість визначається з розрахунку 1 притулок на 10 тисяч населення. Тобто у Києві має бути 288 притулків, у Львові – 72, тощо. До таких притулків має бути цілодобовий доступ та гарантування безпеки постраждалим. У широкому сенсі, шелтери повинні бути постійно функціонуючими структурами, як у мирний час, для захисту постраждалих від протиправних посягань, так і у військовий, для забезпечення потреб вимушених переселенців.

Серед державних закладів найближчими до шелтерів для переселенців є пункти тимчасового розміщення біженців (ПТРБ). Від шелтерів їх відрізняє те, що потрапити туди можна лише з документами особи, яка попросила притулок, від Державної міграційної служби. Також, закладами, близькими до шелтерів для переселенців, у 2014 році стали місця компактного проживання (МКП) вимушено переміщених осіб з зони бойових дій на Сході України, а також з тимчасово окупованого Криму. Для цього широко застосовувалися переобладнані місцевими органами влади приміщення в комунальній, рідше державній власності. Пізніше, завдяки фінансуванню міжнародних організацій, у деяких регіонах було збудовано кілька модульних містечок.

Організація функціонування шелтерів на недержавному рівні може бути представлена на прикладі діяльності «Фонду Східної Європи» (Дивитись у посиланнях на корисні джерела наприкінці рекомендацій), який з перших днів війни активно включився у надання допомоги вимушеним переселенцям, які полишили домівки або постраждали від воєнних дій. Спираючись на свою мережу з понад 500 партнерських неурядових організацій, Фонд запустив проєкт

«Шелтер», спрямований на надання невідкладної допомоги тим, хто цього потребує найбільше. Окрім даного проєкту тимчасові прихистки для переселенців створюють як окремі громадяни, облаштовуючи їх у власних житлових приміщеннях, так і релігійні та громадські ініціативи, які для шелтерів використовують наявні ресурси та приміщення, придатні для поселення великих груп людей.

 

 

1. ОРГАНІЗАЦІЙНІ ЗАСАДИ ФУНКЦІОНУВАННЯ ШЕЛТЕРА

 

Загальні положення

Шелтер – це установа-прихисток, створена для тимчасового проживання осіб, що постраждали від військових дій, протиправних посягань та вимушених переселенців.

Зазвичай шелтер надає клієнтам наступні послуги та допомогу:

  • місце тимчасового проживання;

  • підтримка особистої гігієни;

  • харчування;

  • одяг;

  • первинна соціальна допомога (із залученням у разі потреби місцевих соціальних служб та сервісів);

  • первинна психологічна допомога (із залученням у разі потреби психологів-консультантів та психотерапевтів);

  • первинна медична допомога (із залученням у разі потреби лікарів медустанов);

  • первинна правова допомога (із залученням у разі потреби юристів);

  • допомога в організації подальших життєвих перспектив вимушеного переселенця (подальшого переселення, облаштування проживання у цій місцевості або повернення додому).

    Головне завдання шелтера – вивести постраждалого зі стану жертви, відновити особисту гідність та віру в себе, допомогти стати автономним, незалежним та наснажити на самостійне подальше забезпечення свого життя.

    У системі шелтерів не може бути місця будь-якій дискримінації, адже інакше він не може бути безпечним притулком. Навіть якщо дискримінація стає причиною відмови у поселенні в шелтер, то він втрачає сенс як шелтер (прихисток). Відтак, в основу діяльності, спрямованої на допомогу вимушеним переселенцям у шелтері, покладено наступні принципи:

  • забезпечення основних прав і свобод людини та громадянина, зокрема: права на повагу до гідності, особисте життя, правову допомогу, відшкодування матеріальних та моральних збитків у встановленому законом порядку;

  • пріоритетність інтересів постраждалих;

  • неприпустимість дискримінації за ознаками національності, раси, політичних, релігійних та інших переконань, статі, етнічного та соціального походження, майнового стану, місця проживання, мовними чи іншими ознаками;

  • гарантія конфіденційності персональної інформації переселенця;

  • добровільність участі вимушених переселенців у програмах допомоги;

  • безкоштовність (доступність) допомоги.

Інформування постраждалих щодо можливості отримати соціальну послугу «прихистку» або «тимчасового притулку» є обов’язковою процедурою надання допомоги шелтерами. Поширення повідомлень про можливість отримати послугу «прихистку» або «тимчасового притулку» є обов’язковими в інформаційних заходах шелтерів, організованих для вимушених переселенців та інших категорій, що постраждали. Тому соціальна реклама функціонуючих шелтерів у вигляді сайтів, телефонів «гарячої лінії», оголошень у пресі та телебаченні, контактної інформації на білбордах, особливо розташованих у місцях транспортних вузлів (автобусні та залізничні вокзали, в’їзди до населених

пунктів тощо), біля адміністративних будівель, а також у вигляді інформаційної продукції, розміщеної в приймальних адміністративних установ та соціальних служб, надає можливість за необхідності звертатися по таку допомогу постраждалих та вимушених переселенців.

Для ефективної допомоги вимушеним переселенцям важливим завданням є налагодження скоординованої мережі шелтерів у всіх регіонах України. Завдяки такій мережі з’являється можливість керувати потоками переселенців, уникаючи нерівномірного їхнього розподілу. Також ця мережа може координувати розподіл матеріальних ресурсів та волонтерської допомоги.

Можливості організації шелтерів залежать від наступних чинників:

  • наявність приміщення придатного для виконання функцій прихистку;

  • наявність підготовленого персоналу з числа фахівців (соціальних працівників, психологів тощо) та волонтерів;

  • наявність ресурсів для утримання шелтера;

  • наявність попиту на таку послугу у країни (чи на певній території).

    Усі шелтери можуть залишати за собою право обмеження клієнтів відповідно до своїх можливостей:

  • за чисельністю;

  • за категоріями клієнтів (жінки з дітьми, люди похилого віку, люди з обмеженими можливостями, змішані тощо).

    Загальні правила організації шелтерів охоплюють такі положення:

  • безпечні умови тимчасового перебування для усіх клієнтів шелтера;

  • безпечні умови роботи для працівників шелтера;

  • наявність спеціально підготовленого персоналу шелтера з внутрішніми правилами взаємодії;

  • комплексний підхід у наданні допомоги клієнтам відповідно до оцінки потреб та індивідуальних планів адресної допомоги;

  • надання допомоги клієнтам через співпрацю з партнерами (організаціями) державного та недержавного сектору;

  • людиноцентрованість діяльності з надання допомоги клієнтам.

 

до змісту

Безпека шелтера

 

    1. Необхідно забезпечити фізичну охорону приміщення через залучення або підготовленого волонтера, або представника охоронної агенції, або представника тероборони, або кнопки виклику поліції.

    2. Важливою умовою є дотримання заходів безпеки самими клієнтами, про що вони мають бути поінформовані та на що мають дати письмову згоду.

    3. Мінімізація ризиків виникнення конфліктів та загроз безпеки клієнтів та персоналу у шелтерах досягається шляхом обмеження відвідувань шелтера сторонніми особами.

    4. Необхідно підтримувати та контролювати стандарти пожежної безпеки, електроенергетичної безпеки та безпеки будівлі, які здійснює персонал шелтера.

    5. У шелтерах для дітей та батьків з дітьми повинні здійснюватися особливі заходи безпеки щодо доступу до електромережі та електроприладів, продуктів харчування та побутової хімії, віконних отворів, балконів та медикаментів.

    6. До інформаційного аспекту безпеки належить розміщення в доступних місцях схем евакуації людей з приміщень шелтера у разі пожежі, бомбардування

      або обстрілу. Крім того, повинні бути вказані місця розташування бомбосховищ та інших безпечних укриттів.

    7. В умовах небезпеки бомбардувань та обстрілів у шелтері, або неподалік від нього, має бути обладнане бомбосховище чи спеціальне укриття.

    8. Важливою частиною заходів безпеки є також виважена поведінка персоналу, яка включає:

  • ознайомлення під особисту письмову угоду всього персоналу про дотримання заходів безпеки роботи в шелтері;

  • регулярний обмін інформацією між персоналом щодо ризиків небезпеки;

  • проведення оцінок ризиків у зв’язку з прибуттям нових клієнтів;

  • дотримання обмеженого доступу до баз персональних даних клієнтів та працівників шелтера;

  • можливість персоналу користуватися псевдонімом/робочим ім’ям;

  • дотримання безпечних алгоритмів входу інформації до системи надання послуг у шелтері та її виходу;

  • створення та дотримання інструкцій щодо конфіденційності у роботі з клієнтами шелтера.

 

до змісту

 

 

Приміщення шелтера

 

Цілодобове перебування у шелтері потребує певних стандартів приміщень. Приміщення шелтера має відповідати медико-санітарним нормам та протипожежній безпеці. Приміщення можуть бути невеликими (наприклад, багатокімнатна квартира) або окрема багатоповерхова будівля. Є досвід створення притулків на базі шкіл, спортзалів, відділень лікарень, приміщень релігійної громади або промислового призначення. У приміщенні мають бути передбачені санвузли та душові (як стаціонарні, і тимчасово обладнані з урахуванням дотримання техніки безпеки) з урахуванням розрахункової чисельності клієнтів. У шелтері мають бути обладнані камери зберігання особистого майна мешканців та персоналу, що закриваються на ключ. Бажано відокремити приміщення для дітей, щоб вони грали під наглядом фахівця, дорослі могли зайнятися своїми питаннями. Не менш важливим є обладнання окремого приміщення для домашніх тварин вимушених переселенців з вольєрами чи клітками, що забезпечить їхнє безпечне співіснування. Сходи та заїзди до шелтера бажано обладнати пандусами для можливості переміщення ними інвалідних візків та дитячих колясок.

Усі приміщення слід розділяти на зони: А) Загального доступу, до якої входять:

  • кухня та їдальня;

  • ванні кімнати;

  • місця для прання та туалети;

  • спільна житлова площа;

  • місце для групової діяльності, у тому числі ігрової та навчальної для дітей. Б) Обмеженого доступу, до якої входять:

  • індивідуальні спальні кімнати (якщо вони призначені для окремого проживання, у тому числі й кімнати матері та дитини);

  • камери схову;

  • приміщення для домашніх тварин;

  • бомбосховище чи укриття аналогічного призначення;

  • службові (офісні) приміщення для персоналу шелтера;

  • кімнати для консультацій;

  • кімната медпункту (якщо у шелтері є медичний персонал і можливе зберігання лікарських засобів, то приміщення обладнується замком).

     

 

до змісту

 

 

2. ПЕРСОНАЛ ШЕЛТЕРА

Загальні положення

Одна з основних проблем організації функціонування шелтера є його кадрове забезпечення. Робота у шелтері має високий рівень стресу, особливо для тих, хто не вміє ефективно взаємодіяти з людьми. Разом із тим, склад персоналу залежить від загальних потреб та ресурсів шелтера, зокрема:

  • максимальна кількість мешканців;

  • діапазон послуг;

  • тривалість перебування клієнтів у шелтері.

Зважаючи на міжнародний досвід, кількість персоналу обчислюється з розрахунку, що в середньому на одного соціального працівника шелтера у супроводі знаходитися одночасно до 8 дорослих клієнтів або до 6 дітей. Психолог консультує одночасно від 8 до 10 дорослих клієнтів або від 4 до 6 дітей. Юрист може консультувати залежно від складності випадків до 10 осіб одночасно.

Шелтер повинен мати основного керівника, а також менеджера з матеріально-господарських питань.

При доборі персоналу слід виходити з напрямів діяльності шелтера:

  • прямі консультації та/або підтримка клієнтів;

  • управління шелтером;

  • матеріальне забезпечення, як благодійне, так і через закупівлю, з відповідним фінансовим контролем;

  • загальне повсякденне піклування про клієнтів поза консультуванням.

 

 

до змісту

 

Функції основних категорій персоналу шелтера

 

Керівник (координатор) шелтера забезпечує:

  1. Набір персоналу, штатний розпис та контроль за виконанням обов’язків.

  2. Прийняття рішень щодо прийому та виписку клієнтів шелтера.

  3. Підтримка системи внутрішньої та зовнішньої безпеки.

  4. Забезпечення систем конфіденційності послуг та записів.

  5. Моніторинг адміністративної системи шелтера, персоналу та клієнтів.

  6. Організацію підготовки та підтримки персоналу шелтера.

  7. Організацію та проведення систематичних зустрічей команди.

  8. Стратегічне планування роботи шелтера, зв’язок із соціальними партнерами, донорами тощо.

  9. Самоосвіта та забезпечення власної безпеки.

  10. Дотримання матеріальної відповідальності та контролю за фінансами.

Соціальний працівник / волонтер-консультант:

  1. Проводить перші зустрічі з клієнтами та первинну діагностику проблем клієнта (відкриття кейсу).

  2. Оцінює життєву ситуацію та потреби клієнта (соціальні та психологічні).

  3. Розробляє заходи надання первинної допомоги та підтримки клієнта як в індивідуальній, так і груповій формі.

  4. Налагоджує контакт клієнта з окремими спеціалістами відповідно до його потреб та запиту.

  5. Веде встановлену документацію та забезпечує конфіденційність.

  6. Здійснює загальний моніторинг життєдіяльності мешканців шелтера.

  7. Контролює надання послуг згідно з індивідуальним планом.

  8. Супроводжує отримання клієнтом послуг поза шелтером.

  9. Допомагає відновити зв’язки клієнта з підтримуючим соціальним оточенням.

  10. Сприяє в організації груп взаємодопомоги та взаємопідтримки вимушених переселенців.

  11. Відвідує періодичні зустрічі команди та активно участує у супервізіях.

  12. Підтримує особисту безпеку та професійну компетентність.

Психолог:

  1. Здійснює оцінку психологічного стану клієнтів.

  2. Проводить психодіагностику для оцінки ситуації та планування консультування.

  3. Виявляє клієнтів, які потребують психотерапевтичної допомоги або стаціонарного лікування (психіатричного, наркологічного тощо) та забезпечує відповідні зв’язки клієнта з фахівцями.

  4. Надає психологічну підтримку клієнтам шелтера.

  5. Бере участь у обговоренні індивідуальних планів клієнтів.

  6. Консультує персонал щодо поведінки з клієнтами шелтера.

  7. Відвідує періодичні командні зустрічі та зустрічі з обговорення випадку.

  8. Дотримується психологічної гігієни, а також правил власної безпеки та безпеки клієнта.

  9. Дбає про психологічну просвіту колег та власне професійне зростання.

Допоміжний персонал шелтера:

  1. Здійснює контроль дотримання правил проживання та безпеки.

  2. Дбає про санітарний стан усіх приміщень шелтера.

  3. Спостерігає за загальним режимом дня та правилами користування загальнодоступними територіями і приміщеннями шелтера.

  4. Керує матеріальними ресурсами для підтримки санітарного стану, а також забезпечення харчування клієнтів шелтера.

  5. Сповіщає менеджера про дотримання заходів безпеки та загальних правил поведінки клієнтів шелтера.

  6. Бере участь у спільних командних зустрічах.

  7. Дбає про власну безпеку.

Окрім постійного персоналу, роботу шелтера забезпечують волонтери, які, залежно від можливостей та кваліфікації, можуть виконувати окремі функції як персоналу, так і допоміжного складу. За вірної організації роботи шелтера, близько 70% з залучених волонтерів – це самі переселенці, які прийшли та отримали допомогу, а потім самі виявили бажання допомагати іншим.

Команди волонтерів об’єднуються за напрямами діяльності:

  • логістика;

  • доставка та сортування продуктів;

  • забезпечення посудом, побутовими речами та засобами гігієни;

  • забезпечення переселенців спальними місцями та одягом;

  • приготування їжі для мешканців шелтера;

  • чергування по шелтеру;

  • прибирання;

  • реєстрація нових мешканців (зустріч переселенців, збір їх даних для надання первинної допомоги) тощо.

    Також можуть залучатися спеціальні волонтери, які допомагають людям зі специфічними запитами (пошук дитячої коляски, інвалідного візка, милиць, нестандартних предметів побуту тощо).

    У штаті шелтера для евакуйованих дітей може бути передбачена посада соціального педагога, необхідного для надання соціально-педагогічної допомоги дітям та підліткам у їхній реадаптації та відновленні, і який виконує такі функції:

    1. Аналітико-діагностичну.

    2. Прогностичну.

    3. Організаційно-комунікативну.

    4. Корекційну.

    5. Координаційно-організаторську.

    6. Функцію соціально-педагогічної підтримки та допомоги дітей.

    7. Охоронно-захисну.

    8. Соціально-профілактичну.

    9. Реабілітаційну.

    Для налагодження продуктивної взаємодії керівництву шелтера необхідно проводити періодичні зустрічі та наради персоналу:

    1. Оперативні наради – щоденні зустрічі команди з метою обговорення поточних управлінських завдань та організаційних питань.

    2. Зустрічі команди з обговорення плану дій щодо нових прибулих переселенців з розподілом їх між фахівцями (кейс-менеджерами).

    3. Засідання команди для обміну досвідом, обговорення проблемних випадків, взаємної підтримки та супервізії.

     

     

    до змісту

     

    Попередження емоційного вигоряння персоналу


    У всіх соціономічних професіях «людина-людина», яким притаманна взаємодія у психологічно напружених умовах, притаманні ризики виникнення негативних явищ, які можуть деструктивно впливати на персонал шелтера. Тому, важливим завданням є своєчасна діагностика перших ознак професійного психоемоційного вигоряння у членів команди для організації своєчасної профілактики та психологічної допомоги. Синдром вигоряння має такі прояви:

  • почуття емоційного виснаження;

  • дегуманізація (розвиток негативного ставлення до своїх колег та клієнтів);

  • почуття байдужості та спустошення (людина не може віддаватися роботі так, як це було раніше);

  • негативне самосприйняття у професійному плані (почуття нестачі почуття професійної майстерності).

Для попередження вигоряння персоналу необхідно дотримуватися правил психологічної гігієни:

  1. Любіть та поважайте себе та свої кордони.

  2. Будьте уважні до себе, щоб своєчасно помічати перші симптоми втоми.

  3. З’ясуйте, що саме Вас турбує у професійних взаєминах та зачіпає за живе.

  4. Не шукайте у роботі порятунку, нівелюючи особисте життя.

  5. Знаходьте час не лише на роботу, аде й на інші сфери життєвих інтересів.

  6. Перестаньте жити життям інших, а живіть своїм власним. Не замість людей, а разом із ними.

  7. Перш ніж комусь допомогти або зробити його роботу, запитайте себе: наскільки це йому потрібно? Може, він упорається сам? Може це його урок?

  8. Плануйте свій день.

  9. Робіть «тайм-аути». Для збереження психічного та фізичного благополуччя важливо відпочивати від роботи та відволікатися від навантажень.

  10. Навчіться керувати емоціями (на кшталт аутогенного тренування).

  11. Відмовтеся від думок, що у Вас щось не вийде. Не помиляється той, хто нічого не робить.

  12. Усміхайтеся, навіть якщо вам не дуже хочеться.

  13. Робіть фізичні та дихальні вправи хоча б 15-20 хвилин на день.

  14. Вмійте відмовлятися від того, що Вам не подобається та казати «НІ».

  15. Вживайте вітамін Е.

 

 

до змісту

3. СОЦІАЛЬНА РОБОТА ТА НАДАННЯ ПСИХОЛОГІЧНОЇ ДОПОМОГИ МЕШКАНЦЯМ ШЕЛТЕРА

 

Загальні положення

 

Навчання персоналу роботи з різними категоріями клієнтів є важливою передумовою функціональності шелтера, як соціального сервісу. До важливих правил поведінки персоналу з клієнтами слід віднести:

  1. Не засуджувати. Неможливо до кінця зрозуміти всі причини та наслідки пережитих людиною подій, пов’язаних з війною, а також із самим процесом вимушеного переселення. Персонал шелтера має надавати піклування, увагу та безоцінне ставлення. Створення атмосфери фізичної та емоційно-психологічної захищеності, сприяє якнайшвидшому відновленню клієнтів.

  2. Зберігати кордони. Незважаючи на те, що клієнти пережили жахи війни, які позначилися на їхній поведінці, емоційна включеність персоналу має бути контрольованою та не переходити особисті межі.

  3. Орієнтуватися на позитивні зміни. У розмовах і взаємодії з клієнтами має бути зорієнтованість на позитивні зміни, які ведуть клієнта до поліпшення життєвої ситуації та збільшення його соціального потенціалу.

  4. Дотримуватися психологічної гігієни персоналу. Бажання постраждалих від війни клієнтів шелтера поговорити з будь-ким з оточення про пережите, поділитися явними чи прихованими проблемам, не завжди приносить позитивний психологічний результат. Персонал шелтера повинен дотримуватись правила керованого втручання, тобто тривалі «лікувальні» розмови повинні проводитися лише підготовленим фахівцем.

Принципи взаємодії з вимушеними переселенцями у шелтері:

  1. Не нашкодьте. У кожній ситуації поводьтеся з клієнтом так, ніби йому можна завдати шкоди (погіршити соціально-психологічний статус у коротко- та довгостроковій перспективі), доки не переконаєтесь у зворотному.

  2. Будьте компетентними та адекватно оцінюйте ризики. Володіти інформацією про психологічні стани клієнтів, які пережили критичні життєві події, пов’язані з війною та вимушеним переселенням.

  3. Підготуйте інформацію про напрями надання допомоги у шелтері. Будьте готові надати інформацію про відповідні юридичні та медичні служби, служби соціальної підтримки, а також психологічної допомоги з подальшою можливістю спрямувати до них клієнта у разі виникнення відповідного запиту.

  4. Не давайте нездійсненних обіцянок та необґрунтованих сподівань.

  5. Забезпечте конфіденційність. Тримайте у таємниці особисті дані клієнта.

  6. Отримайте згоду клієнта на надання йому допомоги, яка базується на розумінні ним своїх прав. Клієнт має право не відповідати на запитання, припиняти опитування та накладати обмеження на використання інформації.

  7. Ставтеся з повагою до того, як кожен клієнт-переселенець оцінює своє теперішнє становище, життєву ситуацію та ризики власній безпеці.

  8. Остерігайтеся повторно травмувати клієнта. Не ставте запитання, які можуть викликати емоційну відповідь. Будьте готові відреагувати на страждання клієнта. Допоможіть йому побачити його сильні сторони.

  9. Будьте готові до неочікуваних ситуацій, починаючи від несподіваних заяв клієнта, та закінчуючи його непродуктивною поведінкою.

  10. Належно використовуйте зібрану інформацію з користю для клієнта та з метою сприяння розробці відповідної програми дій.

 

до змісту

 

Первинне вивчення потреб новоприбулих переселенців

 

Соціальним працівникам та волонтерам шелтера дуже важливим є глибоке розуміння сутності поведінкових проявів, які є прямими індикаторами наслідків психологічної травматизації вимушених переселенців постраждалих унаслідок військових дій. Працівник шелтера, який проводить первинне опитування прибулого переселенця, заповнює відповідну форму його психологічних та соціальних запитів, на підставі чого приймає попереднє рішення про пріоритетні напрями надання допомоги, якої потребує клієнт. Часто вимушені переселенці, які щойно прибули до шелтера, у стані хвилювання не можуть у повному обсязі назвати усі проблеми та сформулювати запити. Тому спеціалісту бажано використовувати методику експрес-діагностики соціальних та психологічних проблемних зон, завдяки обговоренню пунктів якої можна допомогти клієнту усвідомити та назвати максимально повний перелік актуальних запитів (методика «Експрес-діагностика запитів переселенців та постраждалих внаслідок бойових дій для організації надання першої соціальної та психологічної допомоги» наведена у посиланнях на корисні джерела наприкінці рекомендацій). Таким чином, фахівець шелтера зможе швидше встановити довірчі відносини та отримати первинну інформацію про клієнта.

Існує три основні етапи первинного опитування:

  1. Вступний: знайомство, встановлення контакту, визначення основних правил спілкування.

  2. Основний: обговорення проблемних ситуацій клієнта та визначення основних соціальних та психологічних запитів.

  3. Завершальний: ознайомлення з правилами проживання у шелтері, підписання документів та визначення подальших життєвих планів клієнта (пошук житла, працевлаштування, подальше переміщення тощо).

Важливою складовою ефективної роботи з постраждалими є якісна та повна оцінка їхніх потреб, яка допомагає визначити способи надання допомоги. Оцінка потреб – це процес збору, узагальнення та аналізу соціальними працівниками інформації про стан і життєві обставини клієнта, з метою визначення видів та обсягів соціальних послуг необхідних для подолання ним складних життєвих обставин.

Збір інформації для оцінки ситуації здійснюється наступними методами:

  • бесіда (спілкування з особою, з членами її сім’ї чи близьким оточенням);

  • опитування (відповіді людини на поставлені їй питання), анкетування (заповнення бланку опитувальника);

  • спостереження (за безпосереднім візуальним та слуховим сприйняттям поведінки людини);

  • соціальне інспектування (система заходів, спрямованих на виявлення, здійснення аналізу та нагляду за умовами життєдіяльності людини);

  • тестування (використання психодіагностичних методик);

  • вивчення особистих документів, довідок, офіційних звернень до правозахисних органів та органів влади тощо.

     

    до змісту

     

    Особливості проведення опитувань клієнтів шелтера


    1. Встановлення психологічного контакту:

  • Насамперед слід пам’ятати, що переселенець, може бути наляканий, хворий, голодний, перебувати в шоковому стані, він може не розуміти подальших перспектив і взагалі не мати бажання розмовляти з кимось. Тому, якщо є можливість, слід проводити зустріч у окремому приміщенні. На початку розмови треба переконатися, що особа психологічно та фізично готова до спілкування.

  • Починати розмову соціальний працівник повинен із презентації цілей цієї зустрічі, пояснення своїх функцій та можливостей послуг, що надаються у шелтері. Це допоможе встановити початковий контакт та довірчі стосунки.

  • Питання повинні йти від простих до більш складних, при цьому, основні запитання мають перевірятися контрольними. Не варто одночасно ставити кілька запитань, адже клієнту може бути складно надати чітку відповідь.

    1. Активне слухання у процесі розмови необхідно проявляти уважне ставлення із демонстрацією на вербальному та невербальному рівні розуміння та підтримки клієнта для стимуляції його саморозкриття.

      Існує кілька основних правил активного слухання:

  • не перебивати;

  • контролювати власні емоції;

  • не відволікатися;

  • реагувати на зміст висловлювань, а не на саму людину;

  • використовувати невербальні засоби спілкування (міміка, жести);

  • підтримувати зоровий контакт із співрозмовником;

  • за допомогою висловів «так, так», «розумію» необхідно демонструвати власне занурення у ситуацію клієнта;

  • ставити уточнюючі питання для стимуляції саморозкриття клієнта;

  • використовувати перефразування та узагальнення для уточнення вірного розуміння висловленого клієнтом;

  • поважати право на мовчання, допомагаючи клієнту зібратися з думками;

  • не давати оцінних суджень.

    1. Обмеження проведення опитування. Якщо спостерігається втома чи нервозність клієнта, слід зупинити розмову чи поставити декілька нейтральних запитань щоб відволікти клієнта та переключити його увагу з травматичної теми. Не варто переривати відповідь, тим більше – висловлювати особисті міркування. Не слід забувати, що ця процедура є досить неприємною для постраждалої особи. Людині доведеться згадувати ті травматичні факти та події, про які вона хотіла б забути, адже спогади про них можуть призвести до повторної травматизації. Тому треба бути толерантним, позитивно налаштованим і розуміти психологічні особливості вимушених переселенців, які пережили особисту трагедію.

    2. По мірі висвітлення та первинної оцінки потреб необхідним є створення умов для подальшого поглибленого вивчення проблемної ситуації вже фахівцем кейс-менеджером (соціальним працівником та/або психологом). Для оптимізації первинної діагностики можна використовувати структуровану схему

      «Експрес-діагностика запитів переселенців та потерпілих внаслідок бойових дій для організації надання першої соціальної та психологічної допомоги» (Дивитись у посиланнях на корисні джерела наприкінці рекомендацій). Розширена оцінка потреб може здійснюватися соціальним працівником, якому доручено проводити супровід даного клієнта з подальшою передачею патронажу спеціалістам місцевої соціальної служби чи/та психологам.

    3. За результатами розширеного вивчення ситуації необхідно:

  • з’ясувати плани та потреби клієнта (подальше переміщення, пошук житла, працевлаштування, пошук дитячих садків, шкіл тощо);

  • визначити необхідність залучення інших спеціалістів та структур для надання спеціалізованих послуг клієнту (медики, юристи, ЦНАПи тощо);

  • за необхідності тривалого соціального супроводу – вносити дані клієнта у бланк протоколу опитування для подальшої передачі випадку фахівцю місцевої соціальної служби, який вестиме подальший супровід клієнта.

    1. До первинної оцінки потреб соціальний працівник (кейс-менеджер) може неодноразово повертатися у зв’язку з виявленими потребами на проміжних стадіях реінтеграції. Але важливо пам’ятати, що у деяких вимушених переселенців можуть з’являтися нові проблеми, які вимагають все більшої допомоги і момент самостійного життя відкладається на невизначений час. Іноді таке соціальне утриманство породжує рентний синдром та хибну переконаність клієнта, начебто усі зобов’язані його обслуговувати, забезпечуючи його благополуччя. Тому соціальному працівникові важливо відчувати та розуміти ситуації, з якими клієнт не спроможний впоратися самостійно, а до вирішення яких він просто не хоче докладати власних зусиль.

    2. План надання комплексної допомоги подальшої інтеграції вимушеного переселенця може проводитися персоналом шелтера для залучення відповідних фахівців соціальної сфери та включає такі складові:

  • медична допомога;

  • психологічна допомога;

  • правова допомога;

  • соціально-педагогічна допомога;

  • допомога у пошуку житла;

  • допомога у відновленні сімейних зв’язків;

  • допомога у працевлаштуванні;

  • допомога у влаштуванні дітей у дошкільні та шкільні навчальні заклади;

  • допомога у культурній медіації для адаптації до нових соціокультурних умов регіону;

  • допомога у одержанні адміністративних послуг (відновлення чи отримання документів тощо);

  • матеріальна допомога (отримання соціальних виплат тощо).

 

до змісту

 

Діагностика проблемних психологічних станів мешканців шелтера

 

У процесі спілкування з вимушеним переселенцем фахівець визначає

спектр можливих реакцій та зовнішніх ознак за такими параметрами:

  • емоційні (розпач, параліч почуттів, агресивність, депресія, тривога, почуття ізольованості, відчуття занедбаності, відчай тощо);

  • когнітивні (порушення мислення, уваги, проблеми з концентрацією, зосередженням, пам’яттю, труднощі у прийнятті рішень, коливання тощо);

  • фізичні (порушення сну, апетиту, нудота, головний біль, зміна тиску, порушення серцебиття, тремтіння, порушення координації, загальна ломота тіла, нездатність локалізувати біль тощо);

  • поведінкові (небажання спілкуватися, конфліктність, агресивність, сварливість, зловживання алкоголем тощо).

Для надання підтримки переселенцям, які опинилися у шелтері, а також заради попередження проявів у них деструктивної поведінки, необхідно звертати увагу на певні негативні психічні стани, які можуть виникати внаслідок пережитої психологічної травматизації:

  1. Потрясіння від відчуття безвиході. Сильні емоційні переживання призводять до дезорганізації поведінки. Потрясіння посилюється необхідністю різких змін у повсякденному житті (зміна місця проживання, пошук роботи тощо). Іноді потрясіння може бути пов’язане із втратою контактів з рідними та близькими, відсутністю засобів до існування та відчуттям безперспективності життя. У такому стані може спостерігатись замкненість, небажання виходити за межі шелтера, неготовність організовувати свій повсякденний побут, підтримувати особисту гігієну, працевлаштовуватись та шукати житло. У такому випадку, надаючи підтримку, доцільно спільно обрати найважливіші пріоритети та, використовуючи сильні сторони клієнта, скласти конкретний реалістичний план покрокових дій.

  2. Агресія та гнів. Клієнти у цих станах характеризуються конфліктністю, хаотичною гіперактивністю, неконтактністю, невдячністю, підвищеною крикливістю, збудливістю. У них часто спостерігається: поганий настрій, переважає зацикленість на своїх проблемах, підвищена сварливість, невдоволення життям, бачення майбутнього у темних тонах, невдоволений

    похмурий вираз обличчя, різкі рухи, схильність до саморуйнівної поведінки, відмова від співпраці. Допомогу має надавати кваліфікований психолог, у формі контрольованої розрядки клієнтом накопичених почуттів у прийнятній формі.

  3. Почуття провини та сором може з’являтися як відчуття розплати за помилки чи неправильну поведінку. Ці стани виявляються у обмеженості проявів емоцій, внутрішніх переживань та почуттів, пов’язаних з пережитими реаліями війни. Також спостерігається труднощі підтримання зорового контакту, тілесна скутість та постійна напруга. Наслідком цього може бути відсутність бажання проходити психологічне чи медичне обстеження, намагання уникати спілкування з фахівцями, які можуть надати різного роду допомогу, а також з особами, які були свідками проблемної ситуації даного клієнта. При наданні допомоги нема сенсу просто заперечувати самозвинувачення клієнта, а важливіше звернути увагу на об’єктивні обставини пережитих подій, які людина не може контролювати і тому брати на себе відповідальність повною мірою.

  4. Самоізоляція та самотність. Людина створює собі уявний світ, у якому живе виключно за своїми уподобаннями, внаслідок чого переконана, що її ніхто не розуміє, а отже не в змозі допомогти у вирішенні її проблем. У даному випадку для людини характерними є смуток, замкненість та обмеженість діяльності. Може виникати сонливість, апатія, пасивність, дратівливості, тимчасові порушення мислення, блокування негативних емоцій за рахунок витіснення зі свідомості зв’язку між ними та їхнім джерелом. Працюючи з такими особами доцільно залучати їх до груп взаємодопомоги і взаємопідтримки переселенців, а також включати у індивідуальну та групову роботу з психологом. Допомагати у побудові покрокових планів на найближче майбутнє із налагодженням контактів зі знайомими та родичами. Доцільним може бути й залучення такої особи до групових форм діяльності та волонтерства.

  5. Недовіра. Потерпілим властива сторожкість щодо оточуючих, а також до будь-яких пропозицій допомоги. Під час роботи з такими особами фахівець має спрямувати усі свої зусилля на встановлення психологічного контакту, поступового саморозкриття клієнта, а відтак, й відбудови довірчих відносин.

  6. Несамостійність та невпевненість у собі. Таким людям властива занижена самооцінка, пасивна бездіяльність, втрата інтересів, відсутність планів на майбутнє, складність прийняття будь-яких рішень, важкість адаптації та змін (умов проживання, оточуючих людей тощо), внутрішнє занепокоєння, збентеження, постійні скарги, невдоволення собою, нездатність до самовизначення, підвищена чутливість до зовнішніх факторів, болісне реагування на критику. У зовнішньому вигляді може спостерігатися консервативність звичного одягу та предметів споживання, скромна зачіска, пониклий погляд, уповільнені скуті рухи, іноді – недбалість та байдужість до власного тіла й зовнішнього вигляду. У міжособистісних взаєминах вони часто є безініціативними, пасивними, не вміють відстоювати свої права та позиції, бояться будь-кому суперечити, легко піддаються впливу, важко приймають чиюсь допомогу чи поради. У даному випадку, надаючи підтримку, необхідно підкреслити сильні сторони особистості, ставити перед нею прості посильні завдання, відзначати будь-які успіхи, відроджувати віру у себе та свої можливості. Їм варто давати суспільно-корисні доручення з можливістю самостійного вирішення незначних завдань, Важливим аспектом підтримки є

відновлення віри клієнта у власних здібностях та можливості самостійно справлятися з проблемними життєвими ситуаціями.

 

до змісту

 

Попередження негативної поведінки мешканців шелтера

 

У процесі діагностичної бесіди соціальним працівником шелтера виявляються основні психологічні проблеми, що заважають адаптації вимушеного переселенця до життя в нових умовах (методика «Соціальна робота та психологічна допомога з адаптації вимушених переселенців до життя у нових умовах (профілактика дезадаптованості вимушених переселенців)» наведена у посиланнях на корисні джерела наприкінці рекомендацій).

Узагальнення сучасного вітчизняного та зарубіжного досвіду дозволяє виділити найбільш поширені прояви негативної поведінки, які можуть виникати у вимушених переселенців, що проживають у шелтері, а також запропонувати низку порад з їхнього запобігання та профілактики:

  • Деякі переселенці на тлі пережитої трагедії, після поселення в безпечних умовах шелтера, можуть виявляти нарцисичну поведінку рентного синдрому, не розуміють, що таке повага до персоналу та важко усвідомлюють, що становище потерпілого не дає їм прав на «персональних слуг». Тому коректна поведінка персоналу зі збереженням власних кордонів має ставати прикладом здорових особистих меж, поваги та спокою.

  • Внаслідок психологічної травми може загострюватися агресивність і конфліктність, що призводить до сплесків руйнівної поведінки, як по відношенню до інших мешканців, так і по відношенню до персоналу шелтера. Мають місце акти сімейного насильства. Тому важливо попередити при заселенні про можливі наслідки такої поведінки, починаючи від виселення порушників порядку, і закінчуючи зверненням персоналу до поліції.

  • Можуть загострюватись різні адикції (залежності) мешканців, починаючи від алкоголізму, і закінчуючи наркоманією. При таких ризиках доцільно не лише попереджати мешканця про можливість його виселення чи притягнення до відповідальності з боку правоохоронних органів, але й озвучити пропозицію надання допомоги з наркологічної реабілітації.

  • Деякі люди соромляться звертатися по допомогу, через побоювання озвучувати нагальні проблеми. До таких клієнтів доцільно знаходити підхід, наснажуючи їх до обговорення усього спектру можливих проблем, серед яких вони можуть визнати й свої. Можна запропонувати звернутися на «гарячу лінію».

  • Деякі переселенці, опинившись у захищених умовах шелтера, проводять на своєму спальному місці весь час, ігноруючи особисту гігієну, прийом їжі та прогулянки. До таких мешканців потрібний індивідуальний підхід, тому що, в одному випадку, це може бути наслідком травми і мешканець потребує кваліфікованої психологічної допомоги, а в іншому випадку – ознакою лінощів, і тоді людина попереджається, що без її активної допомоги функціонуванню шелтера вона буде виселена після закінчення відведеного терміну проживання.

  • Не всі мешканці розуміють, що шелтер надає житло лише на обмежений час, який сам може продовжити, дотримуючись встановленого порядку і надаючи посильну допомогу, а може і скоротити у разі злісного порушення режиму.

  • Деякі мешканці помилково вважають, що прибирання в шелтері є обов’язком тільки персоналу. Але зважаючи на те, що у шелтерах переважно працюють на волонтерських засадах, чистоту та порядок мають підтримувати самі мешканці. Для цього можна встановити графік чергувань серед мешканців.

  • Деякі мешканці не виходять на вулицю, тому необхідно їх спонукати виходити на прогулянку згідно розпорядку дня, під приводом проведення провітрювання, ультрафіолетової дезінфекції та інших санітарних заходів.

  • Деякі переселенці бояться відходити від шелтера через страх заблукати або упередженої сторожкості щодо місцевого населення. У такому разі доцільно влаштовувати їм ознайомчі «екскурсії» по прилеглих кварталах з демонстрацією розташування магазинів, аптек, ринків, перукарень, медичних закладів, соціальних служб, офісів поліції та інших адміністративних установ.

  • У шелтерах часто селяться ті люди, які не шукають власного окремого житла та не особливо прагнуть працевлаштовуватися. Тому доцільно залучати їх до робіт по шелтеру з аргументацією виселення тих, хто не надає дієвої допомоги.

  • Деякі мешканці можуть відчувати свою безкарність через анонімність, тому, при заселенні їх необхідно позбавити такої хибної ілюзії. Для цього, після обов’язкового ознайомлення переселенця з правилами проживання в шелтері, він повинен заповнити анкету з паспортними та контактними даними, а також підписати зобов’язання дотримуватися встановлених правил. У разі відсутності документів, допомога переселенцю має розпочинатися зі звернення до ЦНАПу з метою одержання тимчасового посвідчення, на підставі якого можливе безпечне надання усього спектру послуг у повному обсязі.

  • Для запобігання протиправним діям окремих мешканців з низькою соціальною відповідальністю необхідно постійно підтримувати контакт як з представниками поліції, так і з теробороною, які при патрулюванні повинні відвідувати шелтер на території їхнього обслуговування та контролю.

    Права та обов’язки клієнтів можуть варіюватися залежно від внутрішніх правил кожного шелтера. Проте, для попередження негативної поведінки необхідно дотримуватися неухильного виконання Правил проживання мешканців у шелтері:

  • Мешканці шелтера не мають права залишатися у ньому без спеціальної згоди з боку адміністрації після завершення передбаченого терміну перебування (наприклад, до 3 діб, яких вистачить для прийняття рішення вимушеним переселенцем щодо своїх подальших планів).

  • Рішення щодо можливості продовження терміну проживання приймається адміністрацією лише за умови сумлінного дотримання мешканцем правил перебування та розпорядку, а також активної допомоги у роботі шелтера на волонтерських засадах.

  • Дострокове виселення мешканця з шелтера можливе на підставі факту ігнорування ним правил проживання та злісного недотримання розпорядку.

  • Мешканці шелтера зобов’язані самі піклуватися про себе, за винятком тих випадків, коли вони нездатні або обмежено здатні до самообслуговування та потребують кваліфікованої сторонньої допомоги.

  • Мешканці шелтера повинні з повагою ставитися до персоналу та його роботи, в також надавати посильну допомогу у підтримці функціональності шелтера на волонтерських засадах.

  • Мешканці шелтера зобов’язані дотримуватися розпорядку дня, порядку прийому їжі, режиму прогулянок, підтримувати особисту гігієну, підтримувати в чистоті своє місце проживання та приміщення шелтера (згідно зі складеним графіком), а також надавати посильну допомогу в організації функціонування шелтера на волонтерських засадах;

  • Мешканці шелтера самі забезпечують недоторканність свого особистого майна, якщо відмовляються від його зберігання у камерах схову. Адміністрація та персонал не несе відповідальності за збереження особистих речей.

  • Категорично заборонено вчиняти протиправні дії. Порушення цього правила є підставою, як для виселення мешканця, так і звернення до поліції.

  • Категорично заборонено вступати та провокувати конфлікти як з персоналом шелтера, так і з іншими мешканцями. Порушення цього правила, залежно від тяжкості наслідків, може бути підставою, як для виселення мешканця, так і звернення до поліції.

  • Категорично заборонено проносити у шелтер наркотичні засоби, спиртні напої, зброю та інші заборонені предмети. Порушення цього правила, залежно від тяжкості наслідків, може бути підставою, як для виселення мешканця, так і звернення до поліції.

  • Забороняється відвідування шелтера гостями. Порушення цього правила може бути підставою для виселення мешканця.

  • Заборонено без крайньої необхідності (переїзду до іншого місця, переходу до бомбосховища, або масової евакуація у разі небезпеки) залишати шелтер після його закриття на ніч з урахуванням комендантської години, а також намагатися потрапити до шелтера до визначеного часу його відкриття. Відсутність мешканця у нічний час без поважної причини може розцінюватися адміністрацією як підстава для припинення надання послуг прихистку.

  • Використання мобільних телефонів для ведення особистих розмов можливе лише за межами місця загального проживання мешканців шелтера.

  • Забороняється розголошувати особисту та персональну інформацію мешканців шелтера без їхньої згоди.

  • Мешканці шелтера не повинні намагатися дізнаватися прізвищ та персональних даних, як персоналу, так і інших мешканців, без відповідної згоди.

  • При контакті з людьми за межами шелтера його мешканці повинні дотримуватись загальноприйнятих норм моралі та права.

  • Працівники шелтера повинні бути негайно проінформовані про підозрілі контакти, телефонні розмови або поведінку поза шелтером когось з мешканців, які можуть містити ознаки загрози безпеці або порушення правил проживання.



до змісту

 

 

  1. «Проект «Шелтер»: допомога вимушеним переселенцям (Фонд Східна Європа)» https://eef.org.ua/program/proyekt-shelter-dopomoga-vymushenym- pereselentsyam/

  2. «Залишайтеся в безпеці: як працює система шелтерів в україні» https://mistosite.org.ua/articles/zalyshaitesia-v-bezpetsi-iak-pratsiuie-systema- shelteriv-v-ukraini?locale=ru

  3. «Якщо у вас є потреба облаштувати “шелтер” — звертайтеся за допомогою» https://www.prostir.ua/?news=yakscho-u-vas-je-potreba-oblashtuvaty- shelter-zvertajtesya-za-dopomohoyu

  4. «Відпочинок та можливість зібратися з думками: в Запоріжжі відкрили шелтер для біженців із гарячих точок (екскурсія облаштованим шелтером)» https://incentre.zp.ua/vidpochynok-ta-mozhlyvist-zibratysya-z-dumkamy-v- zaporizhzhi-vidkryly-shelter-dlya-bizhencziv-iz-garyachyh-tochok/

  5. «Програма «ЖИТЛО ДЛЯ БІЖЕНЦІВ» https://prykhystok.gov.ua/

  6. «Безкоштовне житло для біженців у Європі: де знайти відповідні варіанти українцям» https://redpost.com.ua/news/1242886-besplatnoe-zhile-dlya- bezhentsev-v-evrope-gde-nayti-podhodyaschie-variantyi

  7. «Людині потрібен дім: як альтернативна школа “Невгамовні” перетворилася на шелтер» https://www.prostir.ua/?news=lyudyni-potriben-dim

  8. «Експрес-діагностика запитів переселенців та постраждалих внаслідок бойових дій для організації надання першої соціальної та психологічної допомоги» http://ecopsy.com.ua/index.php/1-pereselentsi-i-bizhentsi/robota-z- pereselentsiamy/2022-03-27-08-14-60

  9. «Соціальна робота та психологічна допомога з адаптації вимушених переселенців до життя у нових умовах (профілактика дезадаптованості вимушених переселенців)» http://ecopsy.com.ua/index.php/1-pereselentsi-i- bizhentsi/robota-z-pereselentsiamy/2022-03-27-08-14-61

  10. «Бібліотека психологічної і соціальної допомоги (в умовах війни)» http://ecopsy.com.ua/index.php/main-biblio